2024年前三季度消费者投诉激增，“研学游”成新热点纠纷源！

10月11日，重庆消委会发布《2024前三季度受理消费者投诉情况分析的报告》（以下简称《报告》）显示，2024年前三季度，重庆市消委系统共受理消费者投诉6291件；按时办结6267件，按时办结率99.62%，同比上升3.85个百分点；为消费者挽回经济损失1107.60万元。“研学游”成为新的投诉热点。

《报告》中显示，2024年前三季度，重庆消委系统受理商品类投诉3503件，占投诉总量的55.69%；受理服务类投诉2516件，占39.98%；其他商品和服务类投诉272件，占4.33%。商品类投诉中，食品类投诉、家用电子电器类投诉、日用商品类投诉位列前三。

服务类投诉排名前三的为：生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，教育培训服务类。

随着教育理念的不断升级，暑期“研学游”市场持续高涨，科普研学游、人文自然研学游、名校研学游……各种类型的研学游可谓特色鲜明、各显神通，丰富孩子们假期生活的同时，也成为社会关注的热点。

2024年7月，渝中区消委会收到消费者张某投诉称，2024年4月，其在渝中区龙湖时代天街某计算机信息咨询中心，为儿子报名参加7月日本研学团。6月底消费者联系该机构回复：由于需本人存款10万元才能参加此研学团，现未办好签证。

消费者张某认为，由于该机构事前未说明需存款事宜而耽误外出研学，导致该机构未履行研学合同，要求退费。但机构以已签订合同，需要扣除30%手续费（研学机票费）或者可以留待下次继续使用为由拒绝全额退款。

经渝中区消委会多次现场调查，发现是因为该机构未办理消费者儿子签证不能购买机票，属于该机构未按合同履约行为。经组织双方调解，达成调解协议，被投诉人退还消费者研学合同费用18900元。

2024年8月，铜梁区消委会巴川分会收到消费者成某投诉称，其以及朋友于7月17日为自家孩子报名参加了重庆某文化艺术发展有限公司组织的8月7日—12日的北京研学夏令营活动，共支付23120元。

但到8月4日，该公司告知该活动取消，并称后续将在8月7日全额退款。截至2024年8月20日，该公司并未退还相关费用。协商无果后消费者投诉到铜梁区消委会巴川分会。经过铜梁区消委会巴川分会多次电话调解，经双方同意，达成一致意见，被投诉人同意在9月底前退回所有费用。

针对“研学游”乱象，重庆市消委会特意发布消费警示，“研学游”处于教育、文旅、市场监管等交叉监管领域，游学机构、代理商、学生之间存在委托、教育、管理、旅游等多种关系，一旦发生纠纷，各方责任难以界定，消费维权困难重重。消费者一定要谨慎参加“研学游”，选择研学服务前，要仔细阅读合同条款，注意拍照保存证据，如果发生纠纷及时向有关部门投诉，维护自身合法权益。重庆市消委会建议，教育、文旅、市场监管等部门加大对研学游市场的监管力度，制定相关规范，提高研学机构的专业性和规范性；鼓励行业协会等社会组织发挥作用，制定行业标准和自律公约，引导经营主体推进课程优化建设，确保研学活动具有明确的教育目的和实际效果；引入第三方评价机制，引导企业把产品质量、服务质量放在首位，促进行业健康发展。

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